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多维度满足用户需求百度外卖深耕服务体验

来源: 作者: 2019-05-14 21:36:12

从用户打开外卖APP界面的那一刻起,外卖服务就开始了。用户体验如何,也是从这一刻就开始的。不久前,媒体纷纭报道了美团、饿了么外卖在其APP界面首页实行竞价排名,即出钱多的商户就可以排名靠前,虽然这可能是一家饭菜质量其实不理想甚至是一家黑作坊。这种将竞价排名引入外卖平台的做法,显然是杀鸡取卵,对用户体验有百害而无一利。

可出乎大家意料的是,百度外卖却一直坚持实行APP界面首页千人千面的做法,通过大数据智能分析为用户出现一个自然的排名结果。百度外卖CEO巩振兵近日在接受《中国经营报》采访时就表示:每一个人看到这个产品界面,如果是一模一样的话,产品定位就非常的难。但如果每个人都是从百度外卖这个APP进入,进去以后内容完全不同,那百度外卖对于每个人的意义就是完全不一样的。每个人看到的餐厅是不一样的、每个人看到的排名顺序也是不一样的,这些才是我们觉得关键的东西。我们要猜到每一个用户爱吃的菜是哪些?然后把它排在第1位还是排在第5位还是排在第8位?对我们的用户而言,这些都是很重要的体验差异。我们之所以做这个事情,是我们基于人群画像、商户画像做需求匹配,这也是我们始终坚持在做的事情。

由此不难看出,百度外卖对服务体验的重视是深入到细枝末节的。实际上,在竭力提升服务体验这个问题上,百度外卖还做了很多工作。具体来看,就是多维度或者说全维度满足用户需求。

外卖的本质是提供服务,而用户使用外卖平台首先是选择商户,点谁家的外卖,这需要一个选择空间,而选择空间越大,自然能让用户更满意,体验更好。对此,百度外卖从顶层的商户覆盖上发力,不仅签下了几十万余家餐饮商家入驻,而且还加强对商户的审查和动态监管。由此,百度外卖不但给用户了更多的选择,而且其商户入驻的高门坎也确保了用户能更安心、放心的在其平台上选择商户点外卖,而丝毫不用担心黑作坊的存在。因此百度外卖坚决杜绝无照无证的黑商家,要求所有的入驻商家都必须亮照亮证。而且,百度外卖的工作人员还会随时对入驻商家进行回访,详细调查商家的卫生状况,确保消费者的食品安全卫生。

而用户选择外卖时,也会注重性价比,即便是高端白领用户,也是有价格敏感的。换言之,对于外卖平台而言,在同样的商户一样的外卖餐品上,其价格只有做到更低,方才能满足用户的性价比需求,进而进一步提升用户体验。对此,百度外卖通过持续推出更多的补贴,让同样的外卖比其他外卖平台更有价格优势,用户体验也自然而然的得到了秒速提升。

这还不是重要的。对用户来说,其选择外卖,实际上选择的是节省时间的准时送达服务。尤其是随着用户叫外卖的次数越来越多,其愈来愈不再是追求外卖的快,而是更在意外卖的准。尤其是对于专注白领等高端用户的百度外卖而言,其用户群体更看重外卖送达的准时率。这直接关系到服务体验的高低。而令其他外卖平台难以企及的是,依托于百度大数据、人工智能、深度学习等技术而构建的百度外卖物流调度系统,能确保平均每单投递时间32分钟是动态的,准时率在98.78%。换言之,百度外卖每天有98.78%的外卖订单都是在用户承诺时间正负15分钟以内送到的。对白领用户来说,这15分钟实际上是难能可贵的,因为早15分钟送到用户可能正在开会无暇接餐、用餐,晚15分钟送达则可能错过了用户的用餐时间。可以说,这98.78%的准时率正是百度外卖核心竞争力的外在体现。

当然,对于外卖平台而言,其服务的标准化程度也会直接影响到用户体验。以百度外卖为例,其要求所有的骑士必须持健康证上岗,而且在送餐时都会穿着统一的服装、使用相对统一的话术,比如说祝您用餐愉快。如此一来,用户体验的提升是不言而喻的。

可以说,通过为用户出现千人千面的自然结果,以及多维度满足用户需求,百度外卖已然在服务体验上占据了竞争的制高点,与百度外卖的物流技术优势一道,充分打开了百度外卖的想象空间。

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